Домашні улюбленці та менеджмент: як Lean допомагає масштабувати ветеринарний бізнес

Бразильський ринок товарів і послуг для домашніх тварин уже тривалий час залишається одним із найдинамічніших і найстійкіших секторів національної економіки. За даними Instituto Pet Brasil (IPB), у 2024 році його обсяг перевищив 68 млрд реалів (близько $13–14 млрд). Навіть у періоди криз ринок продовжує зростати. Завдяки турботі, увазі та витратам власників на своїх улюбленців Бразилія посідає третє місце у світі за обсягом pet-ринку, поступаючись лише США та Китаю. 

Однак було б помилкою вважати, що така динаміка автоматично полегшує роботу сегмента ветеринарних послуг — консультацій, діагностики та процедур. Це друге за обсягом джерело доходу в галузі після харчування і становить близько 15–18% ринку. 

Одночасно зростають і вимоги клієнтів — експерти називають цей процес «ускладненням попиту». Власники домашніх тварин стають дедалі більш обізнаними та очікують від ветеринарної допомоги такого ж, а іноді й вищого рівня якості, як у медицині для людей. 

Сьогодні цілком звично, коли клієнт приходить до клініки вже підготовленим: він самостійно вивчив симптоми, можливі методи лікування та препарати. Тому ветеринари, клініки й ветеринарні лікарні змушені постійно підвищувати рівень професійної експертизи, оснащення, використання технологій та якості обслуговування. 

Цей виклик особливо актуальний для штату Сан-Паулу, на який припадає близько 40% національного ринку. Значну роль у цьому відіграє місто Сан-Паулу — завдяки високій купівельній спроможності населення в окремих районах і великій кількості домашніх тварин. 

Саме в цьому динамічному, перспективному, але водночас складному середовищі працює Modern Pets — стартап у сфері ветеринарних послуг, заснований у 2023 році в Сан-Паулу. Компанія впроваджує Lean-систему, щоб покращити управління та створити надійну основу для розвитку інноваційних послуг. 

Нещодавно клініка запустила ветеринарний сервіс за моделлю підписки із середньою вартістю $13 на місяць. Це альтернатива традиційній моделі, коли клієнт оплачує кожну послугу окремо. Таку модель часто критикують за високу вартість, розрізненість послуг та неефективність. 

Клініка працює у гібридному форматі — поєднуючи фізичні та онлайн-послуги. Її мета — створити модель первинної ветеринарної допомоги, наприклад першої консультації, яка буде економічно життєздатною, масштабованою та легко відтворюваною. 

Для цього стартап розпочав Lean-трансформацію, зосередившись на двох ключових напрямках: усуненні втрат і стандартизації клінічних практик. 

Бачення Modern Pets щодо масштабування бізнесу, розвитку послуг за підпискою і навіть підвищення доступності якісної ветеринарної допомоги ґрунтується на трьох ключових принципах, які всередині компанії називають «трьома Е». 

Перше — клінічна ефективність (Clinical Effectiveness). 
Мета очевидна, але далеко не завжди досяжна в цій сфері — забезпечити науково обґрунтований і професійний підхід до кожного випадку та кожної тварини. 

Друге — ефективність процесів (Efficiency). 
Йдеться про постійне вдосконалення процесів і використання ресурсів, а також щоденну оптимізацію витрат, щоб зберігати економічну стійкість бізнесу. 

Третє — клієнтський досвід (Customer Experience). 
Мета — забезпечити такий рівень ветеринарної допомоги й сервісу, який формує повну довіру між власниками тварин, ветеринарними фахівцями та клінікою. 

Такий підхід уже дає результати. Ще до початку Lean-трансформації клініка демонструвала високі показники. 

Наприклад, NPS (Net Promoter Score) — показник лояльності клієнтів і їхньої готовності рекомендувати послугу — становив 85. 

CSAT (Customer Satisfaction Score), який відображає рівень задоволеності клієнтів, становив 4,9 із 5. 

Сильними є й показники клінічної результативності: 95% усіх випадків — як очних, так і онлайн — вирішують лікарі загальної практики клініки. Менше ніж 5% випадків потребують направлення до вузьких спеціалістів або лікарень невідкладної допомоги. 

Попри високі показники роботи, витрати на діагностичні дослідження залишалися проблемою. Як і в багатьох ветеринарних клініках, Modern Pets стикалася з необхідністю знайти баланс між двома крайнощами: 

• надмірним призначенням досліджень — це створює зайві витрати та може бути додатковим навантаженням для тварини;  

• недостатнім використанням досліджень — це може призвести до пропущених діагнозів і, як наслідок, більших витрат у майбутньому.  

Команда поставила амбітну ціль — зменшити середні витрати на діагностичні дослідження на 35%. 

Щоб зрозуміти першопричини витрат, команда Modern Pets детально проаналізувала  процеси та класифікувала основні причини звернень до клініки. Це дозволило краще зрозуміти структуру попиту та його варіативність. 

Аналіз історичних даних показав, що найбільшу частку звернень — 26% — становила профілактична допомога, тобто заходи, спрямовані на запобігання захворюванням або їх раннє виявлення у здорових тварин. 

Далі йшли: 

• 20,5% — проблеми шлунково-кишкового тракту;  

• 11% — дерматологічні захворювання;  

• 9% — питання харчування.  

Щоб зменшити варіативність у роботі, стартап вирішив посилити стандартизацію клінічних процесів. На початку дослідження лише 25,8% причин звернень мали визначені клінічні протоколи, а ветеринари дотримувалися їх лише у 62% випадків. 

Детальніше спостереження за роботою безпосередньо на гембі показало, що наявні протоколи були звичайними PDF-файлами, збереженими у внутрішніх папках. Через низьку зручність використання ветеринари часто покладалися на власну пам’ять, що збільшувало варіативність під час прийняття рішень. 

Команда створила внутрішню цифрову систему, яка автоматично відстежувала дотримання клінічних протоколів. Після її впровадження результати суттєво покращилися: 

• +56% — ефективність використання діагностичних досліджень;  

• +13% — клінічна ефективність;  

• +16% — дотримання власниками тварин рекомендацій щодо лікування;  

• –44% — ризик госпіталізації.  

Після цього роботу з удосконалення розділили на два основні напрямки. 

Перший — чітко розмежувати «протоколи» та «маршрути лікування». 
Протокол — це алгоритм прийняття рішень щодо конкретної проблеми, наприклад блювання чи діареї. Маршрут лікування — це комплексний супровід тварини протягом тривалого часу, наприклад у випадках ожиріння або онкологічних захворювань. Таке розмежування дало ветеринарам зрозумілішу основу для прийняття рішень. 

Другий — забезпечити виконання стандартів на практиці. 
Складні блок-схеми перетворили на прості СОКи (стандартні операційні картки), щоб підвищити дотримання протоколів. 

Крім того, у клініці запровадили нову роль — Health Navigator (координатор супроводу пацієнта). Цей фахівець координує процес лікування, виступає своєрідним містком між пацієнтом і системою медичної допомоги, допомагає власникам зрозуміти діагноз і усуває бар’єри, які можуть заважати дотримуватися рекомендацій щодо лікування. 

Усього за два місяці після впровадження дотримання нових процесів зросло з 62% до 95%. 

Хоча ціль зі скорочення витрат на 35% ще не вдалося повністю досягти, проєкт дав компанії дещо важливіше для подальшого масштабування — структуровану та стандартизовану систему процесів, яку можна стабільно виконувати й вимірювати. 

Завдяки цій системі компанія може прогнозувати типові випадки та пов’язані з ними витрати. Наприклад, команда знає, що близько 3% тварин щомісяця потребують допомоги через певну проблему, і може заздалегідь розрахувати середню вартість такого випадку. 

Аналіз показав, що 90% таких випадків вирішувалися медикаментозним лікуванням без додаткових діагностичних досліджень. Це підтвердило економічну ефективність стандартизованого підходу. 

Перший досвід Modern Pets показує: у моделях медичних послуг за підпискою фінансова ефективність є результатом стандартизації та високої якості медичної допомоги. 

Скорочувати непотрібні витрати на діагностику безпечно лише тоді, коли рішення ґрунтуються на даних і гарантують, що тварина отримує саме необхідну допомогу — не більше і не менше. 

Наступний крок стартапу — інтегрувати клінічні протоколи безпосередньо в електронні медичні картки, відмовитися від паперових документів та автоматизувати щомісячні клінічні аудити. 

Досвід Modern Pets демонструє важливий принцип: передбачувані витрати та цінність для клієнта можливі лише тоді, коли за ними стоїть надійна система даних, яка перетворює професійний досвід лікарів на вимірювані процеси та основу для постійного вдосконалення. 

Джерело статті: Pets and management: Lean to scale veterinary services