Погляньте на сьогоднішні новаторські компанії і ви побачите, як усі вони для впровадження інновацій намагаються бути ближче до клієнта, замість того, щоб комфортно "плавати" на вершині потоку.

Пам'ятаєте Napster, пірінгову систему обміну файлами, яка стала найпопулярнішою на рубежі минулого тисячоліття? А ви пам'ятаєте провал музичної індустрії у повномасштабній війні проти неї?

Звукозаписуюча компанія витратила 10 млн. доларів на судові розгляди і не змогла зупинити поширення віртуального контенту серед мільйонів людей, які були дуже раді завантажувати та використовувати «крадені» файли.

Історія Napster стала першим дзвіночком для світу бізнеса та розумінням того, що боротися з клієнтом – це безглузда та безнадійна справа.

За 16 років з моменту появи Napster, ми дізналися, що катання на хвилях – це завжди краще, ніж намагання стримати їх. Такі програми, як Itunes, Netflix та Youtube, показали, що ті, хто розуміють тенденції ринку та використовують це розуміння, повинні не тільки модернізувати себе, а й змінити правила гри.

Дослідження показали, що користування Netflix у піковий час завантаження інтернет-трафіку у Північній Америці виросла з 21 % у 2010 до 37% у 2015 році, тоді ж коли за цей же період BitTorrent (популярний пірінговий сервіс з обміну файлів) знизився на 5 %. Навіщо хвилюватися про незаконне завантаження фільму, якщо ви можете його дивитися легко й легально за невелику щомісячну плату.

Аналогічним чином, крах цілого ряду сфер назавжди змінили світ: кабельне телебачення, музичну сферу, журналістику, зв'язок, мобільні послуги, туризм та багато іншого. Подумайте про такі сервіси як: Whatsapp, Skype, Spotify or Airbnb. Ми називаємо їх «економікою суспільного користування».

Цю революцію не зупинити. Менеджери телекомунікаційних, супутникових та кабельних компаній у якості прикладу вивчають цей шлях. Вони безпомічні перед дезертирством клієнта, яке почалося, як маленька повільна крапля, а згодом переросло у великий бурхливий потік. Те ж саме стосується менеджерів, що працюють з рітейлом, які занадто довго використовували свій контроль над каналами дистрибуції сільгосппродукції, щоб тримати ціни високими. І зараз вони виявили, що продукція потрапляє до клієнтів альтернативними маршрутами.

Поява Nаpster та Facebook у світі, а також занепад інших компаній "Tower Records" і "Blockbusters", це свідчить про появу кардинально нової ідеї управління ринком.

Від верхнього потоку до нижнього

Ті, хто створює контент, виробники та постачальники не мають способу контролювати, як їх продукти будуть поширюватись, а також не можуть захистити, підтримати та нав'язати свій креатив мільйонам користувачів по всьому світу, які шукають контент у цифровому форматі. Є декілька питань, які повинна спитати себе кожна людина, яка хоч раз щось намагалася продати: «Який продукт я намагаюсь продати?», «У кого клієнти хочуть купити цей продукт і чому?», «Як ми можемо перетворити процес покупки в безперешкодний та зручний процес?».

Потік створення цінності тече як річка, від джерела високо у горах до гирла. На верхівці потоку придумують ідею та втілюють у продукт, який потім тече до свого користувача. Капітальні внески у розвиток та розробку продукту – це процес, який зазвичай зосереджується на верхівці потоку, технологічний розвиток, захист патентів та прав на виробництво, реклама, маркетинг та продажі через традиційні канали збуту. Все вищезазначене «виштовхує» продукт на ринок. У той час, стратегічний фокус вкладених коштів знаходиться знизу потоку, де перебуває клієнт, це означає зрозуміти простоту «виштовхування» та причину через яку клієнт приймає рішення купити продукт. Це все допоможе розробити цінність та поліпшити якість взаємодії з клієнтом, а також зробити доступними канали збуту.

Це призводить до розробки цінності та поліпшення якості взаємодії з клієнтом та доступності каналів збуту.

Наші фінансові, бізнес-системи та системи управління орієнтовані традиційно на верхівку потоку, у той час, як Lean нас вчить направляти ресурси на низ потоку, де цінність наздоганяє клієнта. Історично, лідери бізнесу оцінювалися за здатністю контролювати верхівку потоку – розробку, виробництво інноваційних продуктів та спробу зберегти тривалий життєвий цикл продукту для отримання максимального прибутку. Але зараз ситуація змінилася і будь-яке намагання заблокувати розвиток ринку, приречені на провал. Просто запитайте у звукозаписуючих компаній.

Що спільного в успішних «компаній-платформ» з Google, Amazon, Facebook, Netflix, Airbnb, LinkedIn and Uber – це здібність запропонувати бізнес-модель, яка базується на нижньому потоці, де знаходяться потреби клієнта та де цінність торкається клієнта. Стів Джобс ніколи не писав пісні та не знімав фільми, він реально сфокусувався на нижньому потоці ланцюга створення цінності, створивши платформу ITUNES, яка дозволила користуватися відео та музичним контентом за ціною, яку готові були платити споживачі.

Трансформація відбувається у всіх секторах нашої економіки – не тільки у розважальному секторі, в комунікаціях та культурі. Просування вниз по течії – це найкращий шлях залишитися на плаву. Припиніть зациклюватися на плаванні на вершині потоку, як лосось, пливіть за течією і вона приведе вас туди, куди вам треба. Ближче до ваших клієнтів.

Джерело статті: https://planet-lean.com/lean-value-customer-proximity/