Lean - це методологія, яка полягає в донесенні максимальної цінності клієнту через мінімізацію втрат і безперервне покращення
Start level
Online
25.03.2025 - 17.04.2025
Клієнтський сервіс: Lean та TQM на практиці
Реєстрацію відкрито
Сертифікаційний онлайн-курс про
те, як підвищити якість обслуговування клієнтів до міжнародних стандартів World Class Service Customer за допомогою Lean та Total Quality Management.
те, як підвищити якість обслуговування клієнтів до міжнародних стандартів World Class Service Customer за допомогою Lean та Total Quality Management.
ПРО КУРС
Підвищіть якість обслуговування клієнтів до міжнародних стандартів World Class Service Customer за допомогою Lean та Total Quality Management.
Lean-методологія приділяє велику увагу взаємодії з клієнтами. Lean навчить вас використовувати інструменти для задоволення потреб клієнтів та надання максимальної цінності замовникам.
Total Quality Management (TQM) допоможе досягти та підтримувати найвищі стандарти якості обслуговування.
На курсі ви зможете вивести сервіс на новий рівень, збільшити конкурентноспроможність бізнесу, що вплине на прибуток організації та навчитеся надавати клієнтам незабутній, якісний Wow-сервіс, що відповідає міжнародним стандартам.
СПіКЕРи
01
СергІй Комберянов
Президент Lean Institute Ukraine
Президент Lean Institute Ukraine, провідний Lean-практик, який керує lean-трансформацією компаній Нова Пошта та Сентравіс, був головним lean-консультантом компаній МХП, Сенс Банк, Біофарма тощо. Допомагає організації USAID в проєктах операційної ефективності в Україні.
Є одним із викладачів курсу MBA в KMBS (Києво-Могилянській бізнес-школі).
Серед результатів його роботи, які публічно анонсовані компаніями:
Нова пошта: скоротив час обробки замовлень на 55%, скоротив помилки відвантажень на 67%.
Біофарма: збільшив ефективність процесів в два рази по леофільним препаратам, знизив брак на 45%.
МХП: підвищив ефективність роботи обладнання з 83% до 93%, збільшив обсяги виробництва на 8,6%.
Є одним із викладачів курсу MBA в KMBS (Києво-Могилянській бізнес-школі).
Серед результатів його роботи, які публічно анонсовані компаніями:
Нова пошта: скоротив час обробки замовлень на 55%, скоротив помилки відвантажень на 67%.
Біофарма: збільшив ефективність процесів в два рази по леофільним препаратам, знизив брак на 45%.
МХП: підвищив ефективність роботи обладнання з 83% до 93%, збільшив обсяги виробництва на 8,6%.
ТЕТЯНА ОЗТУНЧ
Lean менеджер
Впроваджує системи постійного вдосконалення в таких компаніях як: Нова Пошта, Альфа банк, Vents, UFuture, Ромстал.
Викладає відкриті тренінги в Lean Institute Ukraine. Розробляє і впроваджує Lean-стратегії, навчає Lean-команди.
Впроваджує методології аналізу кореневих причин, картування, крос-функціонального удосконалення процесів в операційній, фінансовій та виробничій сферах.
Понад 7 років досвіду в сфері фінансового котроллінгу і стратегічного планування бюджету.
4 роки - на посаді директора відділу контролінгу зарубіжних фабрик компанії Wintech. Досвід роботи з фабриками в Україні, Росії, Індії, Азербайджані.
У кризовий період компанії Wintech розробила стратегію підвищення економічної ефективності, що мало економічний ефект в розмірі 42%.
Викладає відкриті тренінги в Lean Institute Ukraine. Розробляє і впроваджує Lean-стратегії, навчає Lean-команди.
Впроваджує методології аналізу кореневих причин, картування, крос-функціонального удосконалення процесів в операційній, фінансовій та виробничій сферах.
Понад 7 років досвіду в сфері фінансового котроллінгу і стратегічного планування бюджету.
4 роки - на посаді директора відділу контролінгу зарубіжних фабрик компанії Wintech. Досвід роботи з фабриками в Україні, Росії, Індії, Азербайджані.
У кризовий період компанії Wintech розробила стратегію підвищення економічної ефективності, що мало економічний ефект в розмірі 42%.
ДЛЯ КОГО
цей КУРС?
цей КУРС?
02
- Для керівників та директорів, які прагнуть удосконалити стратегію розвитку взаємодії з клієнтами, використовуючи Lean-підходи, а також вивести сервіс обслуговування на вищий рівень.
- Для спеціалістів з обслуговування клієнтів, які безпосередньо взаємодіють із замовниками та прагнуть задовольнити їхні очікування та надати цінність.
- Для customer support specialist, які бажають підвищити якість надання підтримки клієнтів та вдосконалити процеси взаємодії.
- Для власників бізнесу, які хочуть розробити ефективну стратегію взаємодії з клієнтами для компанії.
- Для консультантів, які прагнуть навчитися використовувати Lean для покращення клієнтського сервісу замовників.
як проходить навчання:
Коли:
25.03.2025 - 17.04.2025
Формат:
онлайн в Zoom
График:
2 рази на тиждень
(вт., чт. о 19:00)
(вт., чт. о 19:00)
12
годин контенту
8
онлайн-занять
1,5
години кожне заняття
Домашнє завдання
+ особистий фідбек від ментора
На заняттях ви виконуєте
завдання в програмі Miro, а після занять - домашні завдання.
завдання в програмі Miro, а після занять - домашні завдання.
Всі заняття живі/запис
50% курсу - практика
Міжнародні сертифікати
Всі заняття проходять у прямому ефірі в Zoom або в записі, залежно від обраного пакету
По закінченню навчання ви отримуєте сертифікат від Lean Global Network, який визнається в 32 країнах світу.
Закрита группа в Telegram
Запис занять
де ви зможете обговорювати виниклі питання з лектором та іншими учасниками групи, а також будете регулярно отримувати посилання на цікаві статті та відео
Якщо ви пропустили живу трансляцію заняття, ви можете переглянути її в записі, відео буде розміщено у вашому онлайн-кабінеті на наступний день після трансляції
1900+
Учасників пройшли наші програми навчання
—01
—02
—03
—04
—05
Лектори - Lean-практики
Навчання на реальних бізнес-кейсах
Лекторами курсів є Lean-консультанти з багаторічним досвідом впровадження Lean в українських і міжнародних компаніях.
У портфоліо наших lean-консультантів є кейси найсильніших гравців ринку, таких як МХП, Нова Пошта, Біофарма, Astarta, Kernel і ін.
—06
—07
Під час навчання ваш особистий ментор допомагатиме вам правильно використовувати інструменти Lean у ваших робочих процесах.
У кожного студента -
свій особистий ментор
свій особистий ментор
—08
ПРО КУРС
ВИ
БУДЕТЕ?
БУДЕТЕ?
- Аналізувати цінності ваших клієнтів та визначати рівень задоволеністі за допомогою розрахунків Lean.
- Будувати карту Макігамі для покращення процесів роботи з клієнтами.
- Проходити етапи життєвого циклу клієнта для детального розуміння взаємодії на кожній стадії.
- Впроваджувати принЦипи TQM (Total Quality managament), щоб покращити якість надання послуг.
- Працювати зі скаргами, суперечками за допомогою А3.
- Стандартизувати кращі практики роботи з клієнтами.
- Вибудовувату чітку, ефективну комунікацію з клієнтами на роки.
- Навчати працівників компанії ефективно взаємодіяти з клієнтами за допомогою підходу TWI.
- Розробляти стратегію утримання клієнтів та розвитку відносин.
- Створювати програми лояльності.
- Будувати роудмеп взаємодії клієнтів через різні канали.
ПРОГРАМА
НАВЧАННЯ
НАВЧАННЯ
- Місія та цінності компанії щодо роботи з клієнтами.
- Аналіз цінностей ваших клієнтів.
- Що таке сервіс та з чого він складається.
- Що про вас думають клієнти?
- Очікування клієнтів.
- Аналіз задоволеності клієнтів.
- Розуміння потреб та цінностей клієнтів.
- Customer Life cycle.
- Фокуси уваги компанії на кожному етапі customer life cycle.
- Customer Journey – візуалізація шляху клієнта.
- Карта Макігамі.
- Діаграма траєкторії руху клієнтів, працівників, продуктів.
- Традиційний менеджмент проти Lean-методу управління якістю.
- Головні принципи: Total Quality Management.
- TQM у взаємодії з клієнтом.
- 8 вимірів якості за Гарвіном.
- Контроль якості та гарантія якості роботи з клієнтами.
- Якість за Едвардом Демінгом.
- Протокол 0 ризику.
- Аналіз існуючих стандартів компанії.
- Розробка стандартів.
- Стандарти надання послуг.
- Стандарти повернення продукції.
- Розробка стандартів поведінки працівників для задоволення клієнтів.
- Врегулювання суперечностей за стандартом.
- Як інтегрувати нові стандарти в свої процеси.
- Скарги клієнтів - шлях до розвитку компанії.
- Роль керівництва у розв’язанні конфліктів з клієнтами.
- Техніки управління скаргами.
- Стратегія роботи з різними типами клієнтів.
- Методика PDCA в обслуговуванні клієнтів.
- SMART цілі щодо розвитку взаємодії з клієнтами.
- А3 методика для роботи зі скаргами.
- Налаштування трьох основ клієнтського сервісу: люди, процеси та якість.
- Візуалізація та моніторинг показників.
- Метрики.
- Інновації та постійні покращення сервісу. Кайдзен.
- Візуальні дошки.
- Важливість навчання та розвитку працівників за методикою TWI.
- Розширення повноважень працівників для кращої взаємодії з клієнтами.
- Побудова процесу комунікації, що орієнтована на клієнта.
- Виявлення бар’єрів в процесі комунікації з клієнтом.
- Активне слухання та ставлення питань під час взаємодії з клієнтом.
- Визначення стилю спілкування з клієнтом.
- Стратегії утримання клієнтів.
- Програми лояльності та їх ефективність.
- Важливість персоналізації обслуговування.
- Підтримка клієнтів через різні канали.
- Кейс представника компанії, що побудувала клієнтський сервіс за методикою Lean.
ПІСЛЯ ПРОХОДЖЕННЯ ОНЛАЙН-КУРСУ ВИ ЗМОЖЕТЕ:
03
- Аналізувати цінності ваших клієнтів та визначати рівень їх задоволеності.
- Створювати карту Макігамі для покращення процесу взаємодії з клієнтами.
- Ефективно взаємодіяти з клієнтом на кожному етапі життєвого циклу.
- Використовувати принципи Total Quality Management (TQM) для підвищення якості та контролю ваших послуг.
- Впроваджувати елементи TQM для отримання конкурентної переваги у бізнесі.
- Ефективно працювати зі скаргами та суперечками, що впливають на розвиток компанії та конкурентоспроможність.
- Стандартизувати процеси роботи з клієнтами.
- Вибудовувати чітку та прозору комунікацію з клієнтами.
- Розвивати працівників компанії для покращення взаємодії з клієнтами.
- Створювати стратегії утримання клієнтів.
- Розвивати програми лояльності.
- Взаємодіяти з клієнтами через різні канали.
Досвід кращих експертів індустрії
Спікери - провідні lean-консультанти, які впроваджують Lean і мають багаторічний досвід, поділяться реальними кейсами і актуальними інструментами.
Сертифікат міжнародного зразка
По завершенню навчання ви отримаєте сертифікат від всесвітньої мережі Lean Global Network.
Нетворкінг
Ви будете мати можливість налагодити корисні зв'язки як зі спікерами, так і з учасниками.
Отримайте сертифікат від Всесвітньої мережі Lean Global Network.
СПІВРОБІТНИКИ ЦИХ КОМПАНІЙ
НАВЧАЛИСЯ У НАС:
НАВЧАЛИСЯ У НАС:
ЗБІЛЬШЕННЯ ОБСЯГУ ВИРОБНИЦТВА
СКОРОЧЕННЯ ПЛОЩІ ОРЕНДОВАНОГО
ПРИМІЩЕННЯ
ПРИМІЩЕННЯ
ПІДВИЩЕННЯ ПРОДУКТИВНОСТІ
КОМПАНІЇ
КОМПАНІЇ
НАШІ ДОСЯГНЕННЯ
33%
27%
55%
СКОРОЧЕННЯ ЧАСУ ОБРОБКИ ЗАМОВЛЕНЬ
40%
ПРИРІСТ ПРОДУКТИВНОСТІ ВІДДІЛЕННЯ
ЗНИЖЕННЯ БРАКУ
67%
СКОРОЧЕННЯ ПОМИЛОК ВІДВАНТАЖЕНЬ
СКОРОЧЕННЯ ЧАСУ ЗБІРКИ
45%
20%
8.5%
Дані з кейсів наших студентів:
ВІДГУКИ СТУДЕНТІВ КУРСУ
Василь Житніков
Яна Борт
вартість навчання
04
ЦІНА
16 900 грн
*ціни вказано без ПДВ
*ціни вказано без ПДВ
ЗНИЖКИ
10% - для 3-4 осіб від однієї компанії.
15% - для 5-9 осіб від однієї компанії.
20% - від 10 осіб і більше від однієї компанії.
15% - для 5-9 осіб від однієї компанії.
20% - від 10 осіб і більше від однієї компанії.
ВИНИКЛИ ПИТАННЯ?
Запишіться на консультацію, і наш менеджер зв'яжеться
з Вами найближчим часом.
з Вами найближчим часом.
Реєстрація на онлайн-курс «Клієнтський сервіс: Lean та TQM на практиці»
Залиште свої дані для реєстрації на курс
Запис на консустьтацію
Залиште свої дані та наш менеджер з Вами зв'яжеться найближчим часом