. / Навчання / Онлайн-курси / Клієнтський сервіс: Lean та TQM на практиці

Клієнтський сервіс: Lean та TQM на практиці

Сертифікаційний онлайн-курс Lean Institute Ukraine, представника Всесвітньої мережі Lean Global Network.

Після проходження навчання в Lean Institute Ukraine ви отримуєте міжнародний сертифікат, який визнається в більш ніж 30 країнах світу.

2 490+

Учасників пройшли наші програми навчання

Отримати консультацію

Особливості курсу

«Клієнтський сервіс: Lean та TQM на практиці» — сертифікаційний онлайн-курс про те, як підвищити якість обслуговування клієнтів до міжнародних стандартів World Class Service Customer за допомогою Lean та Total Quality Management. Lean-методологія приділяє велику увагу взаємодії з клієнтами. Lean навчить вас використовувати інструменти для задоволення потреб клієнтів та надання максимальної цінності замовникам. На курсі ви зможете вивести сервіс на новий рівень, збільшити конкурентноспроможність бізнесу, що вплине на прибуток організації та навчитеся надавати клієнтам незабутній, якісний Wow-сервіс, що відповідає міжнародним стандартам.

Ви навчитеся

виявляти справжню цінність для клієнта та створювати продукти чи послуги, що реально задовольняють ринок.
Зможете

моделювати та вдосконалювати процеси компанії для покращення сервісів.
Спільно з ментором, ви

покращите процеси обслуговування клієнтів за допомогою стандартихації.
Зрозумієте як

використовувати TWI для навчання персоналу швидко та ефективно, щоб команда могла надавати якісний сервіс прямо на робочому місці.
Побудуєте

карти Макігамі поточного та майбутнього станів сервісних процесів.
Запровадите

lean-інструменти у своєму середовищі під час навчання, щоб знизити витрати та покращити обслуговування клієнтів.
Розробите

практичні рішення для удосконалення клієнтського сервісу у вашій компанії на прикладі реальних українських та міжнародних кейсів.
Будете

розробляти матрицю кваліфікації, RASCI працівників, які допоможуть покращити сервіс, взаємодію в команді і підвищити професійний рівень команди.

Міжнародні сертифікати
/
Закрита группа в Telegram
/
Всі заняття живі/запис
/
50% курсу — практика
/

Міжнародні сертифікати
/
Закрита группа в Telegram
/
Всі заняття живі/запис
/
50% курсу — практика
/

ЯК ПРОХОДИТЬ НАВЧАННЯ

Старт

01.12.2026 - 12.01.2027

Формат

Онлайн в Zoom

Графік

2 рази на тиждень
(Вт., Чт. о 19:00)

годин контенту

онлайн-занять

1,5

години кожне заняття

домашні завдання та особистий зворотний зв'язок від ментора

ПІСЛЯ ЦЬОГО НАВЧАННЯ ВИ:

Визначите основну цінність клієнта, зможете збільшити цінність вашого продукту / послуги або створити продукт, якого потребує ринок.
Побудуєте карти Макігамі процесу поточного та майбутнього станів, визначите і мінімізуєте втрати, знайдете вузькі місця (Bottle Neck) і оптимізуєте їх.
Зможете розробляти стандартні операційні карти для покращення сервісу, який буде відповідати World Class Service Customer.
Сформуєте розуміння того, яку «роботу» клієнт хоче виконати, використовуючи ваш продукт чи послугу.
Розробите ефективний підхід взаємодії з клієнтом на кожному етапі його шляху у вашій компанії — від першого контакту до постійної лояльності — враховуючи всі ключові моменти Customer Life Cycle.
Розробите RASCI та матрицю кваліфікації працівників.
Зрозумієте, як використовувати TWI — систему навчання персоналу на робочому місці.
Отримаєте набір Lean-інструментів, які почнете використовувати вже у процесі навчання, що неминуче призведе до зниження витрат, часу, ресурсів, а також підвищення прибутку та сервісу.
Побудуєте Lean-культуру у компанії, спрямовану на постійне підвищення якості процесів і послуг.
Отримаєте великий пул кейсів впровадження Lean в міжнародних і українських компаніях.
Отримаєте сертифікат від всесвітньої мережі Lean Global Network.

СПІКЕРИ

Сергій Комберянов

Президент Lean Institute Ukraine

Андрій Дмитрієв

Lean-консультант

Дмитро Демидов

Lean-консультант

Тетяна Озтунч

Lean-консультантка

Сергій Комберянов

Президент Lean Institute Ukraine

Сергій Комберянов

Президент Lean Institute Ukraine

Президент Lean Institute Ukraine, викладач курсу MBA в KMBS (Києво-Могилянській бізнес-школі), провідний Lean-практик, який керує трансформацією таких компаній як: МХП, Нова Пошта, Біофарма, Centravis і інші.

Консультант у міжнародних проєктах: Coloplast (Hungary), Autolive (Poland), Cafe 365 (Spain), Legal Sea Food (USA).

Серед результатів роботи, які публічно анонсовані компаніями:

- Нова пошта: скоротив час обробки замовлень на 55%, скоротив помилки відвантажень на 67%.
- Біофарма: збільшив ефективність процесів в два рази по леофільним препаратів, знизив брак на 45%.
- МХП: підвищив ефективність роботи обладнання з 83% до 93%, збільшив обсяги виробництва на 8,6%.

Андрій Дмитрієв

Lean-консультант

Андрій Дмитрієв

Lean-консультант

Понад 11 років досвіду розробки та реалізації програм вдосконалення виробничої системи.

Lean-проєкти:

Нова Пошта, МХП, This is Pivbar, Biopharma, Tribo, Comfy, Centravis, InterAgroPack, Blanche, Юрія-фарм, Kragelund.

Навчав персонал ефективно використовувати Lean-інструменти в Swisspan Limited

На посаді заступника голови правління в ПрАТ "Тернопільський кар'єр" успішно реалізовував проєкти з Lean-методології безпосередньо на виробництві.

Очолював Lean-проєкти з підвищення операційної ефективності і зменшення втрат в AES Corporation.

Дмитро Демидов

Lean-консультант

Дмитро Демидов

Lean-консультант

Розробляє і впроваджує комплексні програми щодо вдосконалення виробничих систем. Досвід реалізації проєктів по Lean-трансформації в компаніях: Біофарма, МХП, Soufflet Agro, Varian Agro, Vents, Centravis, Plank.

Викладає відкриті тренінги в Lean Institute Ukraine.

Раніше керував проєктами з побудови Системи Безперервного Вдосконалення Новатор на ПАТ «ДТЕК Шахта Комсомолець Донбасу» Бізнес Блок Вугілля.

Як керівник функціонального підрозділу з операційних поліпшень реалізував проєкт з побудови системи цілепокладання.

Реалізував 3 проєкти по енергоефективності підприємства із загальним економічним ефектом 11.2 млн.грн.

Скоротив час переходу на новий очисний вибій з перемонтажем забійного обладнання з 31 до 25 робочих днів.

Внутрішній тренер Академії ДТЕК.

Тетяна Озтунч

Lean-консультантка

Тетяна Озтунч

Lean-консультантка

Впроваджує системи постійного вдосконалення в таких компаніях як: Нова Пошта, Альфа банк, Vents, UFuture, Ромстал.

Викладає відкриті тренінги в Lean Institute Ukraine. Розробляє і впроваджує Lean-стратегії, навчає Lean-команди.

Впроваджує методології аналізу кореневих причин, картування, крос-функціонального удосконалення процесів в операційній, фінансовій та виробничій сферах.

Понад 7 років досвіду в сфері фінансового котроллінгу і стратегічного планування бюджету.

4 роки - на посаді директора відділу контролінгу зарубіжних фабрик компанії Wintech. Досвід роботи з фабриками в Україні, Індії, Азербайджані.

У кризовий період компанії Wintech розробила стратегію підвищення економічної ефективності, що мало економічний ефект в розмірі 42%.

Лектори — провідні українські Lean-практики
/
Реальні бізнес-кейси
/
Свій особистий ментор
/
Запис занять
/

Лектори — провідні українські Lean-практики
/
Реальні бізнес-кейси
/
Свій особистий ментор
/
Запис занять
/

Про навчання

Відео про Lean і навчання в Lean Institute Ukraine

Lean-кейси: Як компанії покращують клієнтський сервіс

Програма навчання

Заняття 1

19.00

ВИЗНАЧЕННЯ ЦІННОСТІ КЛІЄНТА ТА УПРАВЛІННЯ ЗАДОВОЛЕНІСТЮ:

Lean та його значення.
Що таке Total Quality Management та його головні принципи
Клієнтський досвід та клієнтський сервіс
Основні комопненти з чого формується клієнтський сервіс.
Хто є вашим клієнтом.
Аналіз та визначення цінностей клієнта.
Створення протоперсони. 6 речей, які хоче отримати клієнт.

Заняття 2

19.00

ОСНОВНІ ЕТАПИ ВЗАЄМОДІЇ З КЛІЄНТАМИ:

Customer Life cycle. Формування життєвого циклу клієнта.
Фокуси уваги компанії на кожному етапі customer life cycle.
Побудова customer journey map.
Карта Макігамі поточний стан сервісного процесу.
Jobs-to-be-done підхід для розуміння того, яку «роботу» клієнт хоче виконати, використовуючи продукт чи послугу.

Заняття 3

19.00

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ (TQM) В ОБСЛУГОВУВАННІ КЛІЄНТІВ:

Порівняння традиційного менеджменту забезпечення якістю з TQM
З чого починається якість?
TQM у взаємодії з клієнтом.
8 вимірів якості за Гарвіном.
Контроль якості та гарантія якості роботи з клієнтами.
Якість за Едвардом Демінгом.
Петлі якості.
RASCI матриця.

Відкрити всю програму

Заняття 4

19.00

ПРИНЦИПИ СТАНДАРТИЗАЦІЇ В ОБСЛУГОВУВАННІ КЛІЄНТІВ, МІЖНАРОДНІ СТАНДАРТИ:

Стандарти обслуговування клієнтів.
Розробка стандартів.
8 метрик стандартів якості обслуговання клієнтів.
Індекс задоволеності клієнта. NPS, CSAT
Мета стандартизованої роботи.
Принципи стандартизації.
Як інтегрувати нові стандарти в свої процеси.
СОК.

Заняття 5

19.00

СКАРГИ, КОНФЛІКТИ — МОЖЛИВОСТІ БІЗНЕСУ ЗРОСТАТИ:

Скарги клієнтів — шлях до розвитку компанії.
Стратегія розвитку клієнтського сервісу.
Як впливають скарги на бізнес? Техніки управління скаргами.
Стратегія роботи з різними видами скарг.
Роль керівництва у розв’язанні скарг та конфліктів.
Модель взаємовідносин з різними типами клієнтів.
Методика PDCA в обслуговуванні клієнтів.
А3, як інструмент роботи зі скаргами.
Діаграма Ішикави – інструмент для визначення кореневої причини.
Мозковий штурм.

Заняття 6

19.00

ВІЗУАЛЬНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КЛІЄНТСЬКОГО СЕРВІСУ:

Ціна поганої якості для компанії.
Налаштування трьох основ клієнтського сервісу: люди, процеси та якість.
Візуалізація та моніторинг показників.
Метрики вимірювання якісної роботи.
Візуальний менеджмент. Візуальні методи управління.
Візуальні дошки.

Заняття 7

19.00

ПІДВИЩЕННЯ КВАЛІФІКАЦІЇ КОМАНДИ ТА ПОБУДОВА ЕФЕКТИВНОЇ ВЗАЄМОДІЇ З КЛІЄНТОМ:

Важливість навчання та розвитку працівників за методикою TWI.
Модель для навчання основним навичкам працівників. Робочий інструктаж.
Побудова процесу комунікації, що орієнтована на клієнта.
Виявлення бар’єрів в процесі комунікації з клієнтом.
Активне слухання та ставлення питань під час взаємодії з клієнтом.
Визначення стилю спілкування з клієнтом.

Заняття 8

19.00

ПОБУДОВА ДОВГОСТРОКОВИХ ВІДНОСИН З КЛІЄНТОМ:

Програми лояльності та їх ефективність.
Протокол 0 ризиків.
Підтримка клієнтів через різні канали.
Карта Макігамі майбутнього стану сервісного процесу.
Кейс Lean-клієнтський сервіс.

тарифи НАВЧАННЯ

Курс в прямому ефірі з сертифікацією

Доступ до онлайн кабінету
Додаткові робочі матеріали
Доступ до онлайн-занять наживо з можливістю ставити запитання
Домашні завдання
Захист проєкту
Практичні заняття в Miro з розбором домашніх завдань і можливістю спілкуваня з лектором з мікрофоном в Zoom
Доступ до запису занять

19 900 ₴

*ціни вказано без ПДВ

Більше 3-х учасників від компанії? Для вас є знижка!

Отримати знижку

Оплата на рахунок

Оплата на рахунок Для оплати на рахунок, використовуйте наступні реквізити: ФО-П БУТ ЛЮДМИЛА ВОЛОДИМИРІВНА, код за ДРФО 3233009563, п/р UA443052990000026007045022403 у банку АТ КБ Приватбанк, Призначення платежу: Надання інформаційно - консультаційних послуг за lean-програмою Оплата карткою Visa, Mastercard: WayForPay, Apple Pay, Google Pay, оплата частинами
Обов’язкові умови для повернення коштів

Замовник має право анулювати Замовлення шляхом направлення письмової заяви на повернення коштів , якщо Послуги ще не були надані. Оплачена вартість ненаданих Послуг підлягає поверненню у формі, в якій було здійснено оплату таких Послуг, протягом 3-5 робочих днів з моменту прийняття рішення Виконавцем про повернення Замовнику вартості неотриманих Послуг. Кошти не повертаються у разі, якщо Послуги повністю або частково надані Замовнику.
Порядок повернення грошових коштів

Термін перерахування грошових коштів від моменту прийняття рішення Виконавцем про повернення Замовнику вартості неотриманих Послуг становить 3-5 робочих днів. Повернення коштів за не надану послугу здійснюється у тій формі оплати, у якій була здійснена розрахункова операція.