Намагаючись адаптуватись до потреб клієнтів, компанія KLM Catering Services вирішила звернутися до Lean з метою скорочення часу на приготування їжі та обслуговування і збільшення переробки продуктів.

Інтерв'юєр: Френк Ван Вельцен, менеджер з розвитку процесів.

Компанія KLM Catering Services вже більше восьми років використовує Lean, з якими проблемами ви стикнулись, коли вирішили вперше впровадити його?

Візит кейтерингової організації, яка обслуговує авіакомпанії в Сполучених Штатах, виявила у нас високий рівень запасів та надлишкове виробництво. Ми ознайомилися з запропонованою методологією, вивчили її і зрозуміли, що вона відповідає тому, як ми хотіли б бачити себе в майбутньому. І ми одразу ж почали використовувати лін-інструменти та методології. Уже вісім років ми рухаємося до нової організаційної культури.

Найбільші вдосконалення, які ми отримуємо, є результатом нашого прагнення задовольнити попит клієнтів, що є невід'ємною складовою для того, щоб залишатися конкурентоспроможною авіакомпанією.

Що змінилося у сфері харчування в авіакомпаніях за останні роки?

Як і в багатьох інших галузях, ми бачимо, що клієнти стають все більш вимогливими і очікують, що обслуговування буде швидшим та надійнішим.

Зберігання візків для 60 000 боксів з їжею на день - це велике завдання, крім того, є ще додаткові послуги, які ми повинні враховувати: наприклад, сьогодні пасажирам дозволено замовляти їжу під час реєстрації в аеропорту. Збираючи візок, нам потрібно кожну страву розміщувати у правильному місці, залежно від того, де сидить пасажир, який просив цю страву.

Протягом багатьох років вибір страв, який пропонували авіакомпанії зазвичай був дуже обмежений (наприклад «курка чи макаронні вироби»), і ми могли зібрати візки за півдня - іноді навіть за день - до польоту. Однак тепер, коли наші клієнти можуть замовити їжу під час реєстрації в аеропорту, все має відбуватися набагато швидше. Наша організація повинна була стати більш гнучкою та динамічною, щоб пропонувати більший вибір для клієнтів та в коротший строк виконувати замовлення.

Як вам вдалося це зробити?

В основному ми це робили двома способами. Перш за все, ми встановили систему комірок поруч із виробничою лінією. Зараз ми працюємо над тим, щоб стабілізувати всі наші процеси, скоротити час на виконання всіх процесів та зробити заклад безпечним місцем для роботи. По-друге, ми вчимося більш ефективно аналізувати наші дані.

Чи могли б Ви навести приклад?

Ось один. У наших ранкових рейсах до Мадрида ми мали 40 пляшок вина, хоча в той час дня люди замовляють лише каву. Ми перевозили літри і літри вина туди-сюди без сенсу. У другій половині дня ми робили ту ж саму помилку, але вже з кавою (однак майже всі хотіли випити трохи вина після обіду).

Нам потрібно було знайти спосіб, як пропонувати широкий асортимент пасажирам але при цьому аналізувати наші дані, так би мовити, під іншим кутом, нам потрібно розуміти, які напої потрібні, а які - ні. Навіщо мені носити 10 банок Schweppes, якщо я знаю, що вони мені не потрібні?

Що є найважчим в управлінні змінами?

Це, безумовно, навчити лін-мисленню керівників, а також тому, як бути тренером та наставником. Змусити лідерів відійти від диктаторської та контрольної ментальності вкрай важко.

Чи зустрічали Ви інші підприємства громадського харчування, які застосовують принципи Lean?

У нас є лише декілька. Але багато хто говорить, що те, що ми намагаємось зробити, має потенціал для встановлення нових кращих стандартів у цій галузі.

Чи можете Ви поділитися конкретними результатами?

Звичайно. Нам, наприклад, вдалося скоротити час на виконання замовлень для польотів KLM Europe з восьми годин до 10 хвилин максимум, а також скоротити час обороту літаків Embraer з 50 до 35 хвилин (що означає один додатковий літак у розкладі рейсів). Переробка продуктів вже зросла з 5 до 17%, і цифра все ще зростає. На міжконтинентальній конвеєрній лінії KLM спостерігається скорочення часу переналадки з 4 годин до 20 хвилин на день ( при дуже великій різноманітності пропонованої продукції). Загалом рівень запасів знизився майже для всіх літаків.

Джерело статті: https://planet-lean.com/two-minute-q-a-klm-catering-services/