Марк Онетті, розповів про свій досвід роботи в Amazon на посаді віце-президента по операціях і обслуговуванню клієнтів

Журналіст: Багато хто помилково вважає, що Джідока не застосовується за межами виробництва ... Ви могли б розповісти про впровадження принципу Jidoko в Amazon?

Марк Онетті: Принцип Jidoka застосовується скрізь, це стає зрозумілим якщо ми звернемо увагу на його основні цілі:
• не допустити поганої якості і впливу її на думку кліента,
• зрозуміти причини виникнення проблеми,
• і надати працівникам повноваження (автономію), щоб зупинити лінію при виникненні проблеми.

Ми застосували ту ж ідею в Amazon: якщо клієнт скаржиться на дефект продукту, а комп'ютер показує сервісному агенту, що той же дефект вже був зареєстрований іншим клієнтом, агент може призупинити продаж товару, не звертаючись до керівництва. А лабораторія якості Amazon потім проводить інспекцію.

Це зайняло досить багато часу, так як ми повинні були впевнитися, що інциденти були належним чином зареєстровані і що процес пошуку і усунення першопричини був організований правильно, так щоб продукт можна було швидко повернути у продаж.

Критично важливим було те, що Джефф Безос дуже хотів, щоб цей процес був запущений, не турбуючись про те, як це вплине на продажі.

Процес працює наступним чином:
1. агент повертає клієнту гроші,
2. пропонує заміну товару за своїм вибором,
3. утримує товар від продажу на веб-сайті,
4. агент дякує клієнту за виявлення проблеми, і тепер на сайті буде відображатися примітка про те, що продукт більше не продається,
5. а в Лабораторію перевірки якості буде відправлений цей продукт для аналізу.

Журналіст: Як це впливає на мотивацію персоналу?

Марк Онетті: Оператори в центрах обслуговування клієнтів виконують важку роботу. Вони отримують скарги і повинні вислуховувати злих клієнтів весь день. У більшості компаній вони можуть тільки слухати і записувати, і не мають повноважень для вирішення проблеми. Це ще більше затримує рішення, так як агент повинен знайти відповідального, який може допомогти.

З Jidoka ми йдемо в протилежному напрямку, що має великий вплив на моральний дух співробітників. В Amazon ми знали, що не можемо передбачити всі можливі сценарії, тому ми хотіли, щоб наші оператори використовували свою особисту думку. У зв'язку з цим наша задача полягала в тому, щоб надати їм правильну інформацію про можливе повторення інциденту. Завдяки такому підходу ми усували від 50 000 до 100 000 дефектів на рік під час моєї роботи в компанії. Ми мали рацію в тому, що довіряли агентам: менше 2,5% перевірених дій агентів були визнані непотрібними, і більшість з них були через надання невірної інформації клієнтами або через помилки самих клієнтів.

Журналіст: Ви могли б щось порекомендувати нашим читачам?

Марк Онетті: Lean може працювати тільки в клієнтоорієнтованих компаніях. Витягування продаукту і Jidoka не мають сенсу, якщо ви в основному зосереджені на своїх внутрішніх процесах. Просто щоб дати вам уявлення: будучи старшим віце-президентом Amazon, я особисто переглядав усі проблеми, які не були вирішені через два тижні. Орієнтація на клієнта змусить вас піти і подивитися, вирішити проблеми і вчитися. Ось де зароджуються інновації.

Джерело статті: https://planet-lean.com/jidoka-lean-thinking-amazon/