Одним з найскладніших відділів у компанії для впровадження Lean є відділ продажів.

Цей виклик можна легко здолати, оскільки відділ продажів – це відділ з процесами, робочим потоком, з базою інформації про клієнтів, що є вкрай важливим для створення повноцінної Lean компанії.

Консультант та викладач LEI Брент Вахба поділився своїм досвідом впровадження Lean у відділах продажів.

Головним етапом Lean-трансформації є виявлення та усунення втрат. Які ж існують втрати у відділі продажу?

Одним з найскладніших аспектів роботи з продажами є те, що продавці та менеджери мають багато ролей всередині великої системи та ринку. Продажі мають свої власні процеси, наприклад, такі як: пошук, посилання на першоджерела (цитування), репрезентування продукту, конкурентний аналіз та обробка замовлень, а також підтримка внутрішніх потоків створення цінності, перетворення у невіддільну частину потоку створення цінності клієнта, за допомогою чого, клієнти можуть знайти кращий шлях до задоволення. Тому, всі відділи продажів повинні створювати і покращувати потік цінної інформації, щоб інші могли виконувати свою роботу. Це викликає багато складнощів та потребує зусиль.

Оскільки всі ці процеси взаємопов'язані, будь-які втрати у відділі продажів, які можна попередити та мінімізувати будуть позитивно впливати на забезпечення ще більшої вигоди для компанії. Наприклад, підготовка великої кількості супутніх матеріалів (каталоги, електроні листи, відео), все це не тільки займає багато часу, щоб це створити, розробити та випустити, а ще й перевантажує тих, хто цю інформацію отримує та обробляє. Навіть, якщо вони її просто видаляють та викидають.

Інший приклад втрат – перевиробництво. Коли продажів дуже багато, а у компанії не вистачає потенціалу для розробки і виготовлення того, що було обіцяно. Це призводить, як до внутрішніх проблем у компанії, так і створює проблеми клієнту.

Вочевидь, що всі 8 видів втрат існують у кожному відділі продажів. Но є ще й інше, що впливає на результати відділу продажів – це погана стратегія. Якщо у нас немає хорошої стратегії, яка принесе цінність цілям, то ми створюємо втрати для всієї компанії, для всіх клієнтів, які повинні вислуховувати базікання про наші неефективні рішення, а також для всіх наших інвесторів та постачальників, тому що всі ми прямуємо не в тому напрямку. В деяких випадках це може бути смертельно.

Перейдім до самої трансформації. Ви поступово створюєте Lean потік цінності, і тепер потрібно впровадити Lean у відділі продажів. Як краще повідомити працівників відділу, що повинно відбутися?

У більшості компаній, відділ продажів та маркетингу, як правило, останні відділи, в яких впроваджують Lean та включають їх у загальну трансформацію компанії. Це дуже прикро, оскільки вдосконалення їх процесів дає іншим ціннісний потік і створює більше можливостей, а також надає чіткіше розуміння цінності клієнта для роботи.

Наприклад, якщо продажі не відповідають необхідним операціям, нам буде важко задовольнити очікування клієнта щодо терміну доставки, вирівняти робоче навантаження на працівників та будемо часто втрачати великі можливості для збільшення прибутку. Ще одна проблема «пізньої Lean вечірки», полягає у тому, що більшість внутрішніх історій та зовнішніх прикладів взяті з операційної діяльності. Щоб Lean ефективно використовувати у продажах, його потрібно викладати та дати можливість працівникам зрозуміти у контексті продажів, а не виробництва.

Щоб протистояти цим труднощам, я хотів би почати з простих питань: «Що заважає продавати вам більше?» або «Які проблеми у ваших клієнтів?». Стало зрозуміло, що Lean вчить дійсно розв'язувати ваші власні проблеми за допомогою власних рішень (а не створювати армію роботів, які будуть говорити з вами іноземною мовою), більшість менеджерів з продажів швидко включаються у роботу, тому що визнають, що Lean – це рішення, а не просто перелік задач, які потрібно додати у перевантажений графік. Це допомагає менеджерам з продажів вважати, що вони розв'язують, як проблеми клієнта, так і внутрішні проблеми. Вони ефективно спілкуються, фокусуються на більш перспективних цілях та навчають інших створювати кращий організаційний потенціал. І наостанок, багато добревідомих методологій продажу мають схожість з Lean у тому, що вони ефективно регулюють процеси та мають вбудовані цикли навчання та вдосконалення. Lean – це не ракетобудування, тому нам просто потрібно поважати та залучати спеціалістів з продажів, щоб використовувати їх власні інсайти, ідеї та не приймати рішення наосліп, враховуючи тільки наше мислення. Може здаватися, що ми хочемо змусити їх використовувати спеціальні знання, секрети, насправді таке нікого не надихає, а ще й може мати зворотий ефект.

І як тільки вони будуть налаштовані до змін, як ви вважаєте, з чого найкраще почати трансформацію? Канбан, 5 С чи щось інше?

Оскільки у процесах продажів та управління існує багато складнощів та відмінностей (не кажучи вже про можливості) немає універсального методу, який був би універсально успішним. Деякі компанії досягли успіху використовуючи принципи Lean для виробництва , так звана «фабрика продажів», але водночас, багато компаній зазнали невдачі. Шлях до успішної Lean трансформації багато в чому залежить від ситуації, немає різниці, які конкретні процеси та компанії покращуються. Таким, чином покращення не слід очікувати, поки ви не визначите стратегічні цілі, тому що ви не будете знати з чого почати, а також, поки ви не почнете спілкуватися з менеджерами продажів, які контактують з клієнтами щодня. У багатьох компаній немає гарного зворотного зв'язку по продажах, щоб отримати вигоду від клієнтських ідей та інсайтів. Я співпрацював з однією компанією, яка як і усі інші хотіла продавати більше. Ми розглянули їх проблеми і побачили, що ефективність продажів не найбільша їх проблема. У них були проблеми з доставкою продуктів вчасно, як результат менеджери боялися відвідувати клієнтів через страх бути ображеними. Вони також мали низький рівень координації управління між бізнес підрозділами, це створювало багато втрат для представників, тому що пріоритети постійно змінювалися, а неправильна структура виплат не підтримувала вирівнювання. Це може звучати, як складні проблеми, але, як тільки їх виявити, їх дійсно не дуже складно розв'язати зібравши у кімнаті кросфункціональну команду та використовуючи декілька простих інструментів А3 та картування потоку створення цінності.

Кінцева мета продажів – продавати більше. Lean може пришвидшити процес та скоротити втрати, але чи приведе це до збільшення продажів?

Авжеж! Існує дві головні частини, які стосуються цього. По-перше, якщо ми зрозуміємо, що цінують клієнти, ми розробимо якісніші продукти, послуги та операційні можливості, щоб доставити цю цінність. І це звичайно призведе до росту продажів. Крім того, у процесі продажів ми будемо надавати ціннішу інформацію цим клієнтам у потрібний час, у потрібному місці, у потрібному форматі та кількості, щоб допомогти їм прийняти рішення придбати продукт, який включає наші кращі пропозиції.

І по-друге, які тільки ми визначимо цінність, ми зможемо зрозуміти, де існують втрати, таким чином ми зможемо сфокусувати свої зусилля на діях, які дійсно допоможуть збільшити продажі. Відомий магазинний магнат Джон Уонамейкер сказав: «Частину грошей, які я витрачаю на рекламу – це просто даремно змарновані гроші, проблема у тому, що я не знаю, яку з частин». Але я вважаю, що він був дуже оптимістичною людиною. Мені дуже подобаються рекламні ролики Super Bowl, але проблема в тому, що у більшості випадків вони не призводять до зростання продажів або до кращого сприйняття бренду. В просуванні та рекламі є багато неефективностей, тому нам потрібно використовувати науку про психологію клієнта разом з принципами Lean, і цим ми дійсно створимо цінність, а не просто оптимізуємо свої втрати.