Коли д-р Самі Бахрі, емігрант з Лебанону відкрив свою клініку у Джексонвілі, штат Флорида, у 1990 році він мав два стоматологічні кабінети, одного помічника, невеликий стіл для реєстрації, що було традиційним набором типової стоматологічної клініки. Всього через два роки Бахрі мав п'ять стоматологічних кабінетів, п'ять помічників, три гігієністи, секретаря, більшу стійку реєстрації, і був абсолютно переконаний у тому, що традиційний стоматологічний менеджмент створював надто багато втрат та незручностей як для стоматологів, так і для пацієнтів.

Традиційна клініка має стіни між стоматологічним кабінетом та кабінетом, де роблять гігієнічну чистку зубів у спеціальному кріслі. Частково це обумовлено традиційним підходом, частково тим, що необхідний час для виконання налаштувань між процедурами. В результаті пацієнти рухаються туди і сюди між кабінетами.

Так само, як фабрика зупиняє конвеєр при заміні інструментів або матеріалів, стоматологи припиняють процес, коли йдуть з однієї процедури на іншу.

Бахрі вирахував, що типова підготовка інструментів та матеріалів займає від 15 до 20 хвилин. Таким чином, для пацієнта, який потребує, наприклад очистку кореневого каналу та коронку, навіть якщо обидві процедури необхідні для одного зуба, для кожної процедури потрібен окремий візит. "Проблема в тому, що вам потрібні коронки, пломби, кореневі канали, шпони тощо", - каже Барі. "Тому, коли ви приходите до мене, я повинен мати гнучкість, щоб перейти від одного до іншого процесу безперервно. Тобто рот повинен бути центром процесу ".

Якщо ви прийдете на стоматологічну процедуру, яка потребує іншої процедури, ніж запланована, інструменти та матеріали після першого процесу повинні бути вилучені, а потім підготовлені інструменти та матеріали для нової процедури . Навіть якщо все відбувається відповідно до плану, це значно подовжує час лікування. Наприклад, якщо вам потрібен кореневий канал, дві пломби та чотири шпони, вам потрібно щонайменше три зустрічі. Це означає три рази їхати з робити чи з дому до клініки, а з трьох разів більше шансів, що принаймні одне призначення буде перенесено.

Бахрі бачив схожість між традиційним масовим виробництвом у промисловості та традиційним мисленням стосовно організації стоматологічних робіт. Традиційний підхід об'єднує машини по функціям: фрезерні верстати в одному відділі, свердла в іншому, шліфувальні машини в іншому і т. д. "Це було організовано як масове виробництво. Я хотів це змінити ", - заявив Бахрі, який був визнаний "першим в світі Lean стоматологом" на конференції премії Сінго. "Вилучивши втрати, ця трансформація дасть медичним працівникам більше часу та ресурсів на допомогу пацієнту".

Бахрі спостерігав за процесами і підрахував всі втрати часу, намалювавши простий графік. Це показало, що спеціаліст з чистки зубів зазвичай робив два походи туди і назад, перш ніж стоматолог звільнявся, щоб оглянути пацієнта і переходив до кабінету чистки зубів. Пройшовши до нього, стоматолог відправлявся потім назад у свій кабінет до наступного пацієнта. "Ми проходили всього 600 кроків, щоб обслужити пацієнта", - сказав Бахрі. "Цей графік був дуже хорошим інструментом для переконання працівників у втратах в офісі".

З вивченням Lean мислення, Бахрі усвідомив, що рішення проблеми полягало в тому, щоб вести весь потік, будучи здатним переходити від однієї процедури до наступної безперервно. Для цього йому довелося «розбити стіну» між гігієною та стоматологією. Потенційні вигоди були дуже значними для пацієнтів, персоналу та безпосередньо стоматологів.

Розглянемо етапи типового відвідування:

1. Прийняти пацієнта

2. Всадити пацієнта на крісло

3. Обезболити зуб та навколишню область

4. Підготувати зуб для лікування

5. Зробити рентгенівський знімок

6. Лікувати зуб або ясна (з точки зору пацієнта, це єдина ступінь з додавання вартості!)

7. Прийняти оплату

8. Оновити програму з розкладом

9. Назначити наступну зустріч

Уявіть собі пацієнта, який потребує три візити для завершення лікування. Ті самі дев'ять кроків повторюються для кожного відвідування, але лише один, шостий крок, має справжнє значення для клієнта. Якщо стоматолог і гігієніст зможуть завершити всю роботу за один візит, пацієнту необхідно буде зробити перші п'ять кроків, а останні три лише один раз, а не тричі.

Єдиний можливий недолік, на думку Бахрі, полягав у тому, що пацієнтам доведеться витрачати більше часу протягом одного візиту, щоб виконати всі процедури. Візит може тривати від однієї години для простої роботи (очищення чи пломбування) до трьох-чотирьох годин для більш складної роботи (коронки тощо). Однак Бахрі заявляє, що пацієнти хотіли цих змін. Вони готові були витратити цей час, щоб не мати проблем з плануванням декількох візитів до стоматолога. "Найбільш важливо",- зазначив Бахрі, - "рот пацієнта стане здоровим набагато швидше".

Для Бахрі та співробітників, зменшення від кількох візитів до одного або двох також означало менше затрат часу та зусиль: менше бронюваннь чи перебронювань, менша кількість дзвінків для нагадування, менша кількість інших налаштувань.

Трансформація вимагала перестановок, які б дали змогу виконувати будь-які стоматологічні процедури в одному кріслі. Це дало б додаткові переваги, звільнивши час дантистів та збільшення кількості процедур, а відповідно доходу.

В результаті було усунено втрати шляхом створення єдиних кабінетів для будь-яких процедур з наданням більш широких наборів інструментів дантистам (при цьому зберігалася невелика кількість матеріалів).

Таким чином пацієнти отримували всі необхідні процедури за один або два візити до стоматолога, на відміну від 5-6, які їм необхідно було зробити до Lean трансформації. У звязку з цим офіс став набагато гнучкішим і тепер багатьом пацієнтам могли бути призначені зустрічі день в день для очищення зубів та інших невідкладних процедур.

"Це абсолютна зміна парадигми від того, що відбувається в інших стоматологічних кабінетах", - сказав д-р Anjali Lueck, стоматолог у практиці Бахрі. "Ми прийняли новий підхід, що коли пацієнт сідає на стілець, він може отримати будь-яке лікування, тому що у нас в кожному кабінеті є все необхідне. Як стоматологам, це дає нам кращий контроль над тим, що ми робимо. А для пацієнтів це означає менше візитів".

Роль технологій

Разом з удосконаленням процесу Бахрі поступово інтегрував також нові технології. Комп'ютери та принтери, встановлені в кожній кімнаті, усувають необхідність клієнта повертатися до стійки реєстрації тобто була децентралізована обробка інформації.

Нові пацієнти використовувають комп'ютери для заповнення інформаційних форм в кабінеті, де вони почнуть лікування. Асистенти стоматолога в кабінетах використовують комп'ютери для здійснення платежів, обговорення страхування та призначення зустрічей. Для пацієнтів цей процес значно спрощений а тому економить їх час та викликає задоволення процесом їх обслуговування.

«Те, що доктор Бахрі намагається досягти тут, полягає в тому, що кожна кімната функціонує як офіс, тому пацієнтові не потрібно переходити з кабінету в кабінет», - сказав д-р Релан.

Також були встановлені цифрові рентгенівські апарати для отримання зображень за секунди, сканер для зйомки зображень страхових перевірок, а також невеликий фрезерний верстат, який виробляє коронки приблизно за 30 хвилин. Машина дозволяє робити коронки під час відвідування, усуваючи необхідність відправляти зубні зразки у лабораторію.

Асистент на рецепшині тепер зосереджується головним чином на зовнішніх клієнтах, приймає дзвінки, здійснює вихідні дзвінки, щоб підтвердити зустріч, а також перевіряє та оновлює страхові покриття.

Спочатку працівники клініки сприймали ці зміни скептично, але після детального роз'яснення, Бахрі вдалося всіх переконати і тепер вони не тільки не проти, а навіть з нетерпінням чекають на нові зміни.

Джерело: https://www.lean.org/common/display/?o=807