Традиционная клиника имеет стены между кабинетом стоматологическим и кабинетом, где делают гигиеническую чистку зубов в специальном кресле. Частично это обусловлено традиционным подходом, частично тем, что необходимо время для исполнения настроек между процедурами. В результате пациенты двигаются туда-сюда между кабинетами.

Так же, как фабрика останавливает конвейер при замене инструментов или материалов, стоматологи прекращают процесс, когда идут с одной процедуры на другую.

Бахри посчитал, что типовая подготовка инструмента и материалов занимает от 15 до 20 минут. Таким образом, для пациента, которому необходима, например, очистка корневого канала и коронка, даже если обе процедуры обходимы для одного зуба, для каждой процедуры необходим отдельный визит. «Проблема в том, что вам нужны коронки, пломбы, корневые канала, шпоны и тд.», - говорит Бахри. «Потому, когда вы приходите ко мне, я должен иметь гибкость, чтобы перейти с одного процесса к другому незамедлительно. То есть рот должен быть центром процесса».

Если вы придёте на стоматологическую процедуру, которая требует другой процедуры, чем та которая была запланированная, то инструменты и материалы первого процесса должны быть изъяты, а потом подготовленные инструменты и материалы для новой процедуры. Даже если все происходит в соответствии с планом, это значительно удлиняет время лечения. Например, если вам нужен корневой канал, две пломбы и четыре шпоны, то вам нужно как минимум три встречи. Это значит три поездки с работы или з дому в клинику, а с трех раз больше шанс, что как минимум один визит будет перенесен.

Бахри видел схожесть между традиционным массовым производством в промышленности и традиционным мышлениям касательно организации стоматологических работ. Традиционный подход объединяет машины по функциям: фрезерные станки в одном отделе, сверла в другом, шлифовальные машины в другом и т.д. «Это было организованное массовое производство. Я хотел это изменить», - заявил Бахри, который был признан «первым в мире Lean стоматологом» на конференции премии Синго. «Изъяв потери, эта трансформация даст больше времени и ресурсов медработникам на помощь пациентам.»

Бахри наблюдал за процессами и подсчитал все потери времени, нарисовавши простой график. Это показало, что специалист с чистки зубов обычно делал два похода туда и назад, прежде чем стоматолог освобождался, чтобы осмотреть пациента и тот переходил в кабинет чистки зубов. Пройдя к специалисту с чистки зубов, стоматолог отправлялся потом назад в свой кабинет к следующему пациенту. «Мы проходили 600 шагов, чтобы обслужить пациента», сказал Бахри. «Этот график был очень хорошим инструментом для убеждения работников о потерях в офисе».

С изучениям lean-мышления, Бахри осознал, что решения проблем было создание потока способного двигаться с одной процедуры к следующей – с чистки зубов, к операциям с зубными каналами, к пломбам. Для того чтобы сделать это, ему пришлось «разбить стену» между чисткой зубов и стоматологией. Потенциальные выгоды были очень значительные для пациентов, персонала и непосредственно стоматологов.

Рассмотрим этапы типичного посещения:

1. Принять пациента

2. Посадить пациента в кресло

3. Обезболить зуб и окружающую область

4. Подготовить зуб к лечению

5. Сделать рентгеновский снимок

6. Лечения зуба или десны (с точки зрения пациента, это единственный этап с добавлениям ценности!)

7. Принять оплату

8. Обновить программу с расписанием

9. Назначить следующую встречу

Представьте себе пациента, которому требуется три визита для завершения лечения. Те же девять шагов повторяются для каждого визита, но только один, шестой шаг, имеет истинное значения для клиента. Если стоматолог и гигиенист смогут завершить свою работу за один визит, пациенту нужно будет сделать первые пять шагов, а последние три только один раз, а не три.

Единственный возможный недочет, по мнению Бахри, состоял в том, что пациентам придётся тратить больше времени во время одного визит, чтобы исполнить все процедуры. Визит может длится от одного часу для простой работы (очищения или пломбирование) до трех-четырех часов для более сложной работы (коронки и тд). Однако Бахри заявляет, что пациенты хотели этих перемен. Они были готовые потратить это время, чтобы не иметь проблем с планировкой нескольких визитов к стоматологу. «Наиболее важно», - отметил Бахри, - «рот пациента станет здоровым гораздо быстрее».

Для Бахри и сотрудников, уменьшения от нескольких визитов к одному или двум также означало меньше затрат времени и усилий: меньше бронирований или переносов времени, меньшее количество звонков для напоминания, меньшее количество других настроек.

Трансформация требовала перестановок, которые бы позволили выполнять любые стоматологические процедуры в одном кресле. Это дало бы дополнительные преимущества, освободив время дантистов и увеличение количества процедур, а соответственно дохода.

В результате были устранены потери путем создания единых кабинетов для любых процедур с предоставлением более широких наборов инструментов дантистам (при этом сохранялась небольшое количество материалов).

Таким образом пациенты получали все необходимые процедуры за один или два визита к стоматологу, в отличие от 5-6, которые им необходимо было сделать до Lean трансформации. В связи с этим офис стал гораздо более гибким и теперь многим пациентам могли быть назначены встречи день в день для очищения зубов и других неотложных процедур.

"Это абсолютная смена парадигмы от того, что происходит в других стоматологических кабинетах", - сказал д-р Anjali Lueck, стоматолог в практике Бахри. "Мы приняли новый подход, когда пациент садится на стул, он может получить любое лечение, потому что у нас в каждом кабинете есть все необходимое. Как стоматологам, это дает нам лучший контроль над тем, что мы делаем. А для пациентов это означает меньше визитов ".

Вместе с совершенствованием процесса Бахри постепенно интегрировал также новые технологии. Компьютеры и принтеры, установленные в каждой комнате, устраняют необходимость клиента возвращаться к стойке регистрации, то есть была децентрализована обработка информации.

Новые пациенты используют компьютеры для заполнения информационных форм в кабинете, где они начнут лечение. Ассистенты стоматолога в кабинетах используют компьютеры для осуществления платежей, обсуждения страхования и назначения встреч. Для пациентов этот процесс значительно упрощен поэтому экономит их время и поэтому вызывает удовлетворение процессом их обслуживания.

«То, что доктор Бахри пытается достичь здесь, заключается в том, что каждая комната функционирует как офис, так пациенту не нужно переходить из кабинета в кабинет», - сказал д-р Ренан.

Также были установлены цифровые рентгеновские аппараты для получения изображений за секунды, сканер для съемки изображений страховых проверок, а также небольшой фрезерный станок, который производит коронки примерно за 30 минут. Машина позволяет делать коронки во время посещения, устраняя необходимость отправлять зубные образцы в лабораторию.

Ассистент на рецепции теперь сосредоточивается главным образом на внешних клиентах, принимает звонки, осуществляет исходящие звонки, чтобы подтвердить встречу, а также проверяет и обновляет страховые покрытия.

Сначала работники клиники воспринимали эти изменения скептически, но после детального разъяснения, Бахри удалось всех убедить и теперь они не только не против, а даже с нетерпением ждут новые изменения.

https://www.lean.org/common/display/?o=807