Менеджери та інвестори починають розуміти, що у довгостроковій перспективі, успіх компанії будується на цінності клієнта, а не на маркетингових маніпуляціях.

Автор: Боаз Тамир, Israel Lean Enterprise

"Тільки, коли хвилі проходять, ти бачиш, хто не був одягнений у плавальний костюм", — говорить легендарний Воррен Бафет. Коли з'являються перші ознаки економічного спаду, компанії, які продають "порожні пакунки" для своїх клієнтів, замість постійної цінності, з короткостроковим баченням "переваг" для власників, зникають.

Маніпуляції з клієнтами часто ховають за гарними словами, на кшталт: "спеціальні пропозиції" або "купони" та обов'язково насичують такими якостями, як чудовий, неймовірний, унікальний, що в кращому випадку не шкодить, але часто викликає розчарування та фрустрацію у тих, хто спокусився купити знижку, замість продукту, і вигоду, замість сервісу. Побудова бізнесу на спокусах та маніпуляціях, означає створювати "погані гроші" - моментальний прибуток — "ін'єкція", яка розмиває цінність для власника.

Одного разу, інвестиційний радник намагався продати мені супермаркет, кажучи, що на фондовому ринку, інвестиція без внутрішньої інформації - всього-на-всього лише спекуляція. Я подякував йому і вирішив продати увесь свій портфель одразу ж, тому що торгівля внутрішньою інформацією не тільки не законна, але й проти чесних правил гри, вона може бути токсичною для того, хто її використовує. Ми навчились, ще з глобальної кризи фондового ринку, що іноді його вклад у зростання економіки стає негативним, маніпуляції й трюки з уявою, які повинні контролювати реальність, замість пристосування до неї, зустрічаються не тільки серед маркетологів. Управління інвестиціями ґрунтується на просунутих математичних алгоритмах "квантах" — у випадку інвестиційної стратегії такого типу як "токсичні боргові обов'язки" , багато хто отримав прибуток — це, як сірникова коробка у бурхливій річці з бензину, і це було непросто, що увесь фондовий ринок сколихнула криза 2008 року.

Здоровий фондовий ринок — це одна з опор підтримки бізнесу, який створює цінність і є джерелом розвитку та зростання бізнесу з інформаційною прозорістю для всіх. Газова компанія, яка практикує прозорість, соціальну та екологічну відповідальність, без користі від своєї монополістичної міці, або ж страхова компанія, яка без зволікань піклується про потреби тих, хто застрахований. Вони заслуговують бути у топі аналітичних рекомендацій. Оператор мобільного зв'язку, який не погоджується продавати "пакет по вигідній ціні", як єдиний продукт для свого користувача, замість цього підвищує цінність для своїх клієнтів з унікальними для них сервісами або допомогою в будь-якому місті та будь-який час. Банк, який замість того, щоб роздавати застави для того, щоб зробити чиюсь мрію реальністю, знає, як захищати свого клієнта, уникає невідповідального консюмеризму (споживання) та підтримує їх навіть під час проблем. Або ж кредитна компанія, яка створює відповідальний сервіс контролю витрат для своїх клієнтів, щоб вони не залишились на мілені. Всі ці бізнеси створюють реальну цінність, і вони надійні мішені для інвестування. Так чому ж ми повинні їх уявляти?


Хтось може відокремити зерно (творців цінності) від лушпиння у плані бізнесу, або ж у своєму інвестиційному портфоліо? Бізнес, який цінує себе відповідно до якості цінності, яку надає своїм клієнтам, стане прибутковим для своїх інвесторів. Менеджери, інвестиційні радники та аналітики, які уважно стежать за відданістю клієнтів бізнесу, будуть надавати чесний сервіс для клієнта, для бізнесу та для інвестора. Наприклад, показник зміни купівельної симпатії, надійно показує здатність бізнесу зберігати своїх клієнтів, в результаті процесів створення цінності. Настороженість та активний консюмеризм (споживання) буде підтримувати бізнеси, які замість маніпуляторної маркетингової політики, будуть наслідувати бізнес-цілі, що засновані на створенні цінності для клієнта, індивідуалізуючи продукт або сервіс, будуючи довіру з думкою про майбутнє.

Є й інші міри для визначення бізнесів, які створюють цінність: бізнес, чия мета ідентифікується з соціальною місією по створенню цілісної стійкої цінності, а отже, вони є цінними мішенями для інвестицій. Екологічна відповідальність — це не пусті слова для натхнення працівників виконувати хороші вчинки для суспільства; це цінність, яка вбудована в продукти або сервіси - яка є ключовим компонентом для побудови економічної цінності.

Міра задоволення співробітників (коли організація потрібна, як робоче місце) також важлива, оскільки вочевидь зрозуміло, що задоволені співробітники задовольняють покупців. І наостанок, міра прозорості: немає здорової організації без довіри, і немає довіри без прозорості. Складний споживчий ринок означає перехід від продажів продуктів та сервісів до формування довірливих відносин.

Компанії, мета яких створення цінності для своїх клієнтів шляхом довготривалих відносин, є відмінною мішенню для інвестицій. Стратегія побудови цінності для клієнта забезпечує ефективний споживчий стимул, який вплине на зростання і процеси розвитку бізнесу. Якість внутрішніх взаємовідносин (мораль та рівень плинності кадрів) та зовнішніх взаємовідносин (з клієнтами та суспільством) формують основу конкурентоспроможності для тих, хто має на меті пройти випробування на ринку та подолати екзистенційну проблему, коли настає спад.

Бізнес, який працює на конкурентному ринку, не може довго прожити, якщо він не створює відносної переваги шляхом створення споживчої цінності клієнту (ціна, якість або термін виготовлення), зокрема, під час спадів, коли війна за гроші клієнта є викликом для кожного. Компанії, які успішно будують довірливі відносини зі своїм покупцем, не будуть панікувати під час "засухи". Інші ж компанії, не можуть покладатися на симпатію клієнтів у такі часи. Коли рівень води почне знижуватися, власники таких компаній будуть у гарячці.

Автор: Боаз Тамир - засновник та президент Israel Lean Enterprise

Джерело статті: https://planet-lean.com/customer-value-success-lean/