Чи знаєте ви, що за статистикою 68% споживачів обирають поскаржитися на поганий сервіс та якість обслуговування, написавши поганий відгук, розповівши родині та друзям про поганий досвід або опублікувавши це в соціальних мережах?
До прикладу, кожен профіль Facebook має в середньому 338 друзів. Тож один негативний досвід може швидко досягти тисяч!
І майже 50% клієнтів стверджують, що перейшли б на новий бренд лише після одного поганого досвіду!
Проте є велика цінність у тому, щоб ви надавали якісне обслуговування клієнтам. Детальніше про бездоганний сервіс та як він може покращити ваш бізнес — у цій статті.
Наскільки важливо надавати якісний сервіс?
Опитування 2024 року показало, що 95% споживачів вважають відмінне обслуговування клієнтів — ключем до своєї лояльності до бренду, підкреслюючи прямий зв’язок між якісною взаємодією з клієнтами та постійним зростанням бізнесу.
Крім того, 96% споживачів вважають обслуговування клієнтів вирішальним фактором, коли вирішують, чи залишатися лояльними до певного бренду.
Збитки на 180 мільйонів… через відгук в інтернеті
У 2008-му році канадський музикант Девід Керолл мандрував літаком авіакомпанії United Airlines, прихопивши з собою улюблену гітару. Під час розвантаження багажу, Керолл помітив, як носильник жбурнув інструмент на бетонний майданчик, в результаті чого гітара, звісно ж, була розбита.
Протягом дев’яти місяців Керолл вів переговори з авіакомпанією, намагаючись отримати відшкодування за знищений інструмент. Врешті-решт в емоційного канадця ввірвався терпець. Він написав пісню «United Breaks Guitars» («Юнайтед» ламає гітари) і виклав ролик на YouTube. Пісня миттєво стала хітом – цей ролик подивилося дванадцять мільйонів осіб.
Акції авіакомпанії протягом одного тижня обвалилися на 10%, а її збитки склали 180 млн. доларів. До слова, гітара Керолла коштувала 3,5 тис. доларів, тож компенсація збитків обійшлася б авіакомпанії значно дешевше.
Звичайно, далеко не кожен відгук у мережі викликає такий резонанс, але будь-який негатив так чи інакше працює проти вас. Проблема ускладнюється ще й тим, що користувачі інтернету більше довіряють негативним коментарям, ніж позитивним, які майже завжди викликають реакцію на кшталт «Це оплачена реклама».
Переваги бездоганного обслуговування клієнтів
Компанії часто сприймають обслуговування клієнтів як щось другорядне. Вони пропонують користувачам адресу електронної пошти та номер телефону і гадають, що сам факт відповіді на дзвінки та листи є достатнім для гарного сервісу.
Але такий брак уваги до якості підтримки клієнтів часто перетворюється на брак турботи про самих клієнтів (і вони це відчувають). Натомість, коли клієнти відчувають, що про них піклуються, їм емпатують, — вони готові пробачити вам (ну, майже) все та зилишатися з брендом надалі.
Ось 3 додаткові переваги хорошого обслуговування клієнтів:
- Підвищує лояльність і задоволення
Задоволені клієнти з меншою ймовірністю припинять співпрацювати з вами. Крім того, якщо вони лояльні, вони витрачатимуть більше. Використовуючи службу підтримки клієнтів, щоб допомогти їм, ви можете заощадити витрати на маркетинг, допомагаючи швидше досягти прибутку.
- Покращує усні рекомендації
Гарне обслуговування клієнтів – найкращий маркетинг.
Якщо клієнт незадоволений, він розкаже своїм друзям або поскаржиться в соціальних мережах, що призведе до негативного сприйняття вашого бренду. Однак, клієнт, задоволений послугами, які ви надаєте, також може зацікавити й інших відвідати вас чи зробити покупки.
- Можливість краще розуміти своїх клієнтів
Які проблеми виникають у ваших клієнтів? Якими відгуками вони діляться з вами? І як ви можете покращити свій продукт чи послугу?
Без спілкування з клієнтів ви можете тільки здогадуватися. Але, завдяки службі підтримки клієнтів, ви можете отримати конкретні відповіді. Безпосередньо від самих клієнтів. Спосіб спілкування з клієнтами відрізняється від компанії до компанії. Сьогодні не бракує каналів обслуговування клієнтів.
9 з 10. Рівно стільки покупців з більшою ймовірністю зроблять повторну покупку після гарного споживчого досвіду. Саме тому маленькі та великі бренди невпинно шукають способи покращення обслуговування клієнтів. Приємно здивувати, вразити та зачарувати користувачів стає важливою задачею для бізнесів у всьому світі.
9 правил покращення обслуговування клієнтів, що працюють
1. Надавайте підтримку у тих каналах комунікації, які зручніші вашим клієнтам
Уявіть собі випадок: ви намагаєтесь записатись на процедуру через Instagram. Вам відповідають наступного дня і кажуть, що якщо ви хочете потрапити на процедуру, то повинні написати адміністратору в WhatsApp.
Можливо, клієнти в Україні вже сильно розбещені високим рівнем сервісу, але, погодьтеся, така ситуація неприємно здивувала б кожного.
2. Використовуйте найкращі технологічні рішення для безперебійного обслуговування
Для покращення сервісу дуже важливо, щоб історія спілкування з кожним клієнтом та дані про них зберігались в одному місці. Тоді не важливо, чи користувач звернувся в Instagram, Facebook або електронною поштою, бо у вас всі дані під рукою і немає потреби задавати зайвих уточнювальних запитань.
Такий підхід до обслуговування називається омніканальним, тобто багато каналів спілкування поєднанні та інтегровані в один.
Приклад компанії Virgin Atlantic:
Кілька років тому Virgin Atlantic вирішила провести психологічний експеримент, щоб клієнти самі захотіли тривалого часу відповіді.
Ніхто не хоче чути - "Ваш дзвінок важливий для нас", а потім чекати годину на зʼєднання з оператором. Тому в компанії вирішили провести експеримент. Заміть стандартної відповіді, клієнти чули наступне:
"Привіт, мене звати Річард Бренсон. Я власник авіакомпанії. Тепер усі оператори зайняті. Давайте продовжимо наступним чином. Через 18 секунд, якщо ніхто не відповість, ви отримаєте знижку в розмірі 450 фунтів стерлінгів. Я починаю зворотний відлік - 18, 17, 16, 15 ..."
Замість того, щоб клієнт був роздратований очікуванням більше 30 секунд - відбувається протилежний ефект. Тепер вони сподіваються, що оператор не відповість.
Чи спрацювало це? На жаль, ми ніколи не дізнаємося точно — результати не були оприлюднені публічно. Але це один з чудових прикладів того, як ви можете перетворити негативний досвід обслуговування клієнтів на позитивний.
3. Відповідайте на запити користувачів вчасно
Тут виникає питання, а що таке швидко? Згідно з дослідженням, клієнти очікують:
- База знань. 81% клієнтів намагаються розв’язати проблему самостійно, перш ніж звернутися до консультанта. Таким чином, створивши єдину базу знань з усією необхідною інформацією про ваш продукт або послугу, ви допоможете користувачам самотужки знайти відповідь на своє запитання у будь-який час дня та ночі.
- Чат-бот. 68% споживачів люблять чат-боти, оскільки вони надають швидкі відповіді. Створивши ланцюжки чат-бота для різних сценаріїв звернення клієнтів, ви можете спокійно працювати, адже бот сам швидко відповість на запити користувачів о кожній порі дня.
Приклад компанії Starbucks:
У січні 2020 року Starbucks запустила свою кампанію "Кожне ім'я - це історія", орієнтовану на покращення відносин зі своїми клієнтами. Відзначена нагородами кампанія сприяє інклюзивності, визнанню та прийняттю в магазинах Starbucks по всьому світу.
Відео, яке є координаційним центром кампанії, принесло понад 2,8 мільйона переглядів на YouTube.
4. Не давайте обіцянок клієнтам, якщо не впевнені на 1000%, що виконаєте їх
Коли ви порушуєте обіцянку, ви підставляєте не тільки себе як людину, але й довіру та репутацію до своєї компанії. Саме тому найгірше, що може зробити представник служби підтримки клієнтів, це дати порожню гарантію і потім не виконати її.
Ось основні три випадки, коли не можна давати обіцянку клієнтам:
- Встановлення нереалістичних очікувань. Якщо ви обіцяєте клієнту, що він отримає 20 нових потенційних клієнтів за день з вашим продуктом (чого ви не можете гарантувати), це може мати негативні наслідки.
- Давати обіцянку під тиском клієнта. Часом користувач сам просить йому пообіцяти точну дату виконання запиту. Тут головне не піддатися на тиск, відповісти, що гарантувати точну дату не можете і чітко пояснити, які можуть бути перепони на шляху.
- Давати обіцянку, яка залежить від дій інших членів команди/партнерів. Ви можете пообіцяти клієнту надіслати йому електронний лист “завтра”, адже це залежить тільки від ваших дій. Проте не можна обіцяти виправити технічну помилку за 2 години, оскільки не ви особисто займаєтесь розв’язанням питання.
5. Виходьте на діалог з незадоволеними клієнтами
Здається, це все дуже очевидна істина, але 70% бізнесів не відповідають на скарги клієнтів у Твіттері, наприклад. Уявіть, наскільки це може виділити вас серед конкурентів, якщо ви почнете дійсно говорити з тими, хто залишився незадоволеним вашим сервісом незалежно від каналу комунікації.
Тож, наступне правило полягає в тому, щоб виходити на контакт із незадоволеним клієнтом, показати себе з найкращої сторони та створити можливість для побудови міцних стосунків. Психологи кажуть, що конфлікт – це зона росту у відносинах, тому дійте!
Приклад магазину Sainsbury’s:
Прислухаючись до скарг та відгуків, ви не тільки отримаєте задоволених клієнтів, а ще й безліч безкоштовних, цінних ідей для покращення вашого продукту чи послуги.
Трирічна Лілі Робінсон написала листа до британського продуктового магазину Sainsbury’s, запитуючи, чому «тигровий хліб назвали тигровим, а не жирафовим?». Своїм запитанням, Лілі точно підмітила неточність, оскільки хліб справді схожий на відбиток жирафа, а не тигра!
У більшості випадків ці типи пропозицій зустрічаються простим «Дякую».
Але, на подив Лілі, Кріс Кінг, менеджер із обслуговування клієнтів Sainsbury’s, відповів: «Я вважаю, що перейменувати "тигровий хліб" на "хліб жирафа" — це геніальна ідея!». Через кілька місяців хліб був перейменований на жирафовий.
6. Давайте найкращі поради покупцям без огляду на прибуток
Користувачі відчувають і цінують щирість, тому так важливо бути відкритим і не ховатись за заплутаними реченнями або пустими обіцянками заради прибутку. В результаті така людина все одно відмовиться від співпраці з вашим бізнесом, тільки на додаток може поставити кілька поганих відгуків та відрадити знайомих від користування вашими послугами.
У той самий час щира та влучна рекомендація запам’ятається надовго та може навіть стати предметом захоплених розмов у колі знайомих.
7. Приємно дивуйте своїх клієнтів
Одним словом, якщо ви приємно дивуєте та викликаєте емоції у своїх клієнтів, то з більшою ймовірністю вони запам’ятають цей досвід та повернуться до вас знову.
Приємно дивувати не означає витрачати великі кошти, нескінченно дарувати подарунки та робити величезні знижки. Психолог Норберт Шварц вперше зробив це очевидним багато років тому у своєму знаменитому «копійковому експерименті», під час якого виявив, що лише 10 центів можуть значно покращити настрій людини.
За словами Шварца: «Справа не в цінності того, що ви знаходите. Річ у тому, що з вами сталося щось позитивне».
Одна важлива річ, яку слід відзначити щодо експерименту та висновків Шварца полягає в тому, що сюрприз є вирішальним компонентом. Визначте, чого приємного клієнти не очікують, а потім зробіть це. Це може бути цукерка, примірник продукту або інший подарунок, на який покупець просто не сподівався.
Приклад компанії Amazon:
Клієнт Amazon замовив нову PlayStation для свого сина на Різдво. Коли судноплавна компанія доставила посилку, клієнт був у від'їзді і мав сусідський знак для посилки. Сусід залишив посилку біля будинку клієнта, і, на жаль, вона незабаром зникла. Коли клієнт зрозумів, що сталося, він залишився в повному шоці!
Незважаючи на те, що Amazon не був винен у цій помилці, вони швидко вирішили це, не тільки відправивши нову PlayStation вчасно до Різдва, але й не стягнувши плату за додаткову доставку.
Команда Customer Success в Amazon продемонструвала велике співчуття до клієнта. Замість того, щоб дотримуватися своєї політики відшкодування, вони вирішили робити добро. І це найважливіше.
8. Підвищуйте кваліфікацію своїх працівників у сфері обслуговування
Ось кілька прикладів, коли необхідно проводити навчання для своїх працівників з відділу обслуговування:
- До вас долучився новий член команди. Незалежно від досвіду роботи з клієнтами, важливо провести повний процес адаптації робітника, познайомити його з особливостями вашого сервісу, компанії, продукту.
- Очікування клієнтів та конкуренція зростає. Відмінне обслуговування клієнтів має відповідати середовищу, що постійно змінюється. Команди підтримки мають постійно підвищувати кваліфікацію щодо нових технологій, методів спілкування та навіть мови та тону, яких очікують сьогодні клієнти.
- Впроваджено зміни до внутрішніх процесів компанії. Можливо ви прийняли нову стратегію до надання послуг або змінили продукт, що пропонуєте своїм користувачам. З кожною зміною необхідно проводити навчання команди підтримки та створювати відповідну документацію щодо процесу, щоб підтримувати високу ефективність.
- Досвідчені спеціалісти, що довго виконують одну ту саму роботу. Правда полягає в тому, що наш мозок постійно потребує чогось нового, аби залишатися креативним та цікавим світу. Пропонуючи своїм майстрам підтримки тренінг, ви стимулюєте їх розвиток та бажання активно долучатися до покращення обслуговування клієнтів.
Одним словом, навчання ніколи не закінчується. Командам завжди є чого повчитися, щоб покращити свої навички, а тренування доводить до досконалості.ʼ
Якщо ви чи ваші працівники потребують якісного навчання для покращення рівня обслуговування, радимо сертифікаційний курс «Клієнтський сервіс: Lean та TQM на практиці», що стартує вже 02.12.2024. На цьому курсі ви дізнаєтеся, як підвищити якість обслуговування до міжнародних стандартів World Class Service Customer за допомогою методологій Lean та Total Quality Management.
Без вимірювання неможливо знати, що ви робите добре, а що потребує вдосконалення. Коли ви аналізуєте показники обслуговування клієнтів, у вас раптом з’являються конкретні об’єктивні дані для прийняття рішень. Що може бути краще? Власники бізнесу, які не відбудовують показники підтримки, намагаються покращити її наосліп, не здогадуючись, що насправді потребує вдосконалення.
Нижче перелік з 5 основних метрик якості сервісу, які варто відстежувати:
- Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT)
- Оцінка зусиль клієнтів (CES)
- Індекс підтримки споживача (NPS)
- Час першої відповіді
- Середній час вирішення запиту
Гарний клієнтський сервіс завжди можна зробити ще кращим. Сподіваємось, що золоті правила, які ми навели у цій статті, допоможуть вам із цим завданням. Головне пам’ятати, що людське щире ставлення та турбота про своїх користувачів – це і є ключова запорука відмінного обслуговування клієнтів.
Хочете отримати більше знань про те, як покращити обслуговування клієнтів у вашій компанії? Запрошуємо на сертифікаційний онлайн-курс «Клієнтський сервіс: Lean та TQM на практиці», де ви навчитеся використовувати передові методики Lean та Total Quality Management, щоб підняти якість обслуговування до міжнародних стандартів World Class Service Customer.
На цьому курсі ви:
- Дізнаєтеся, як аналізувати цінності клієнтів та визначати рівень їх задоволеності.
- Навчитеся використовувати Lean-інструменти для надання максимальної цінності та персоналізованого підходу.
- Застосуєте принципи TQM для досягнення стабільно високої якості обслуговування.
- Розберетеся, як ефективно управляти скаргами та суперечками.
- Впровадите стратегії утримання клієнтів та розвиватимете програми лояльності.
Наш курс допоможе вам вирішити основні проблеми вашого бізнесу: покращити якість обслуговування, скоротити час реакції на запити клієнтів, стандартизувати процеси та забезпечити прозору комунікацію!